Tickets
Créer, assigner, répondre, escalader et résoudre un ticket client.
Un ticket est une demande ou un problème client — arrivé par e-mail, téléphone, le portail ou le chat. Il est assigné à un agent, traité dans une conversation (avec des notes internes), suivi par rapport à son SLA, résolu avec un code de résolution et évalué par le client.
- Où
- Service client › Tickets › Nouveau ticket
- Statuts
- Nouveau → Ouvert ⇄ En attente / En suspens → Résolu → Clôturé
Enregistrer le ticket
Objet, description, client et e-mail du contact, canal, catégorie (question, incident, problème, demande, réclamation, facturation), priorité et équipe. Liez le produit, la commande client, la facture ou la livraison concernés. Les échéances SLA découlent de la priorité.
Assigner et répondre
Assignez-le dans Assigner. Rédigez dans Corps puis Envoyer la réponse ; cochez Note interne (non visible par le client) pour ce que le client ne doit pas voir. La première réponse horodate le délai de première réponse.
Le ticket du bureau a dépassé son SLA de résolution et a été escaladé automatiquement. Attendre le client
Passez le statut à En attente avec une note pendant que vous attendez des informations ; le journal d'activité conserve l'historique.
Escalader si besoin
Escalader augmente la priorité. Les tickets qui dépassent leur SLA sont escaladés automatiquement par le contrôle des SLA.
Résoudre et clôturer
Dans Résoudre, choisissez le code de résolution (résolu, contournement, question traitée…), ajoutez des notes puis Marquer résolu. La note de satisfaction du client est enregistrée sur le ticket ; les tickets résolus sont ensuite clôturés (ou rouverts si le problème revient).
